Social Media y gestión de crisis: el caso Swiss Airlines

Cuando vivía en Dubai y viajaba constantemente, la aerolínea que más utilizaba era Swiss International Airlines: aviones limpios, servicio impecable, multimedia abordo, etc. Me parecía una compañía muy seria, y por ello me hice fan de su página de Facebook.

Cuando empezó la nube de ceniza, su primer mensaje, datado del 15 de abril, fue: “UK and Norway flights cancelled due to volcanic ash. The ash from the recent volcanic eruption in Iceland has now prompted the closure of the airspace of several European countries, including the UK and Norway. As a result, all flights from/to the UK and Norway have been cancelled for the rest of today (Thursday 15 April 2010) from midday onwards”. 17 personas marcaron “me gusta” por la información puntual que habían dado.

El 22 de abril, después de una actividad frenética de actualizaciones constantes que puedes comprobar en su propia página de fans de Facebook, escribían: “Dear fans, after some turbulent times, thank you very much! We know that the last few days were really nerve-wracking for some of you. But you were great. You showed a lot of understanding and patience, helped other stranded passengers and shared your tips and experience […]”. Ese día, 254 personas marcaron “me gusta” al fin de esa crisis que vagamente, pero aún perdura.

¿Qué hizo Swiss? ¿Cuáles fueron las claves de su éxito en esta situación de crisis?

  • Sacó un partido excelente de herramientas de Social Media como son Facebook y Twitter, no sólo actualizando constantemente, sin contestando directamente a los usuarios afectados que preguntaban.
  • Palabra clave: información: en todo momento daba detalles exactos de la situación, redirigiendo a la web corporativa, donde se podía leer la noticia entera, y además consultar online las tablas actualizadas de vuelos abiertos y vuelos cancelados.
  • Empatía. Supo ponerse en la piel de sus clientes: estas son las acciones que realmente fidelizan. En Swiss sufrían más que los propios pasajeros que tenían vuelos cancelados, y se dedicaron a cuidarlos y a informarlos contínuamente.
  • Ofreció valor añadido a sus clientes: entre otras cosas, el día 19 montó un tour para visitar el centro histórico de Zurich, que era gratuito con sólo mostrar el billete de avión de SwissAir.
  • Tranquilizó a los viajeros: si éstos no podían esperar a que se abrieran los aeropuertos, podían cancelar sus billetes y recibir el dinero, sin necesidad de llamar por teléfono, tan sólo rellenando un formulario online!
  • Redirigió a la gente a la web corporativa, donde estaba toda la información: para saber últimas noticias, para saber vuelos cancelados y, sobretodo, para descargar la línea telefónica y dejarla para los menos online.

En definitiva, que al contrario de lo que ha ocurrido con otras marcas en determinadas ocasiones (véase caso Nestlé), en Swiss supieron aprovechar de una forma excelente las ventajas que ofrecen las herramientas de Social Media para gestionar una crisis que dejó colapsada a Europa entera. Un buen modelo a seguir.

Y encima ahora publican online los resultados de la compañía. Excelencia y transparencia.

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