El día 15 escribí un post titulado Customer Service donde reflexionaba sobre la atención al cliente en nuestro país. Debe ser el mes del Customer Service, porque mi amigo Albert Garcia Pujadas escribía el viernes 19 en su blog otro post de fracaso en el trato con el cliente.
Hoy voy por la segunda parte, y sí, escribo en caliente, cosa que se que no debería hacer, pero como servidor es impulsivo, pues allá va.
Acabo de venir de intentar pasar la ITV a mi scooter de 2004. Hace tiempo que debería haberlo hecho, es culpa mía y sólo mía y lo se. Todo iba bien hasta que me paró la semana pasada la Guardia Urbana, y evidentemente me puso una multa un policía – amable, por suerte – que me dio 10 días de gracia para pasar la revisión antes que me inmovilizaran la moto… Además me dijo, textualmente: «con este papel puede ir usted a pasar la revisión a cualquier centro sin pedir hora«. Fantástico. Ahora mismo he ido a una estación de ITV que tengo cerca de casa, y cual es mi sorpresa que la señora con cara de pocos amigos que estaba en el mostrador me dice – con una sonrisa de aquellas de «me encanta poder decirte que no» – que me han informado mal, que tengo que pedir hora y que si no me dan hora para otro día. Cuando le digo que el agente me indicó que podía pasar sin reservar, me responde que «claro, es que si no estuviesen todas las horas ocupadas, usted podría encajar en una, pero como siempre estamos a tope, esta situación no se dará nunca probablemente». Sigue con su magnífica risa.
Le pido si puede llamar a otro centro o mirar en su ordenador si queda alguna hora libre en algún otro lugar de Barcelona para ahora, o dentro de un rato. NO. Me da un papel con un número de teléfono, «llame usted mismo».
Ya no es una cuestión de que haya gente que no le gusta su trabajo. Una vez más, es una cuestión tanto de educación como de dar un servicio al cliente. Eran las 12.15 y esa señora sólo pensaba en el momento en que iba a salir de allí para ir a su casa y empezar sus vacaciones de navidad (resulta que mañana no se trabaja en ITV…).
Una vez más, siento no sólo indignación e indefensión, sino vergüenza de que haya gente en nuestro país cuyo objetivo es servir y que sin embargo hace todo lo contrario.
¿Estamos pasando – o ya hemos pasado – del Servicio al Cliente, al Perjuicio al Cliente?